- Ziel des Supports
- Quellen von Supportanfragen:
- Benutzer
- Observability
- Security
- Kontaktmöglichkeiten zum Support:
- Direkter Kontakt (E-Mail, Chat, Telefon)
- Chatbots
- Self-Service-Portale (FAQs, Tutorials)
- Statusportale
- Bearbeitung von Supportanfragen:
- Ticketerstellung
- Klassifizierung und Priorisierung
- Wiederkehrende Anfragen erkennen und reduzieren
- Kommunikation mit dem Benutzer
- Support Level:
- First Level Support
- Second Level Support
- Third Level Support
- Sonderfall: Großstörungen
- Notfallpläne
- Benachrichtigung der Benutzer
- Problembehebung
- Root-Cause-Analyse
- Feedback an den Hersteller
