KI im Support: Wie Assistenten den Betrieb von Softwarelösungen verändern

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KI im Support – was sind die tatsächlichen Vorteile ?

Der Einsatz von KI im technischen Support ist einer der am schnellsten wachsenden Anwendungsbereiche für KI-Technologien. Die versprochenen Vorteile sind beeindruckend:

• Beschleunigte Problemlösung: Deutliche Reduktion der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
• Optimierter Wissenstransfer: Verbesserten Wissensaustausch durch zentrale Verfügbarkeit
• Automatisierte Dokumentation: Spürbare Reduktion des Dokumentationsaufwands
• Gleichbleibende Qualität: Konsistentere Lösungsvorschläge im Vergleich zu rein menschlichem Support
• Entlastung der Experten: Merkliche Reduktion von Routine-Anfragen an Fachexperten

Doch wie sieht es in der Praxis aus? Mein Kollege Alexander Marquardt hat einen KI-Agenten im Kundenprojekt eingesetzt und seine Erkenntnisse daraus möchte ich hier einmal aufgreifen: 

Praxisbeispiel: Langdock AI Assistent im echten Supportfall 

Im Rahmen einen Kundenprojekts hat Alexander einen Langdock KI-Assistenten für den Support eines komplexen Systems implementiert. Dafür hat er einen realen Supportfall mit dem Assistenten durchgespielt und dabei sehr gute Ergebnisse erzielt. Ziel war es, um mit begrenztem Wissen möglichst schnell die Ursache des Problems zu finden. Zugrunde lagen verschiedene Informationsquellen, die für optimalen Wissenstransfer miteinander verknüpft wurden. Ermöglicht wurde das, indem der Assistent Zugriff auf das Datenmodell erhalten hat, einen Teil der Anwendungslogik und einen kompletten Export der Wiki Seiten, die er durchsuchen kann.

Diese Verknüpfung unterschiedlicher Wissensquellen adressiert ein klassisches Problem im Support: Die fragmentierte Informationslandschaft. Support-Mitarbeitende verbringen einen erheblichen Teil ihrer Zeit mit der Suche nach relevanten Informationen in verschiedenen Systemen – Zeit, die durch integrierte KI-Lösungen eingespart werden kann.

Der optimierte Support-Dialog mit Langdock 

Strukturierte Problemerfassung: Der Assistent stellte nur wenige, aber gezielte Fragen, um das Problem präzise einzugrenzen – deutlich effizienter als typische Level-1-Support-Gespräche.

Intelligente Informationsverarbeitung: Der Assistent durchsuchte in Sekundenbruchteilen zahlreiche Wiki-Seiten und das komplette Datenmodell – eine Aufgabe, die einen Support-Mitarbeitenden deutlich länger beschäftigt hätte.

Schnelle Ursachenfindung: Die gesamte Problemanalyse dauerte weniger als 10 Minuten – ein Bruchteil der Zeit, die für vergleichbare Fälle ohne KI-Unterstützung benötigt wird.

Effiziente Ticket-Erstellung: Die automatisierte Erstellung eines strukturierten Jira-Tickets rundete den Prozess ab und sparte zusätzliche Dokumentationszeit.

KI im Support schafft echten Mehrwert

Die Vorteile durch die Nutzung von KI-Assistenten sind vielfältig und machen sich in verschiedenen Bereichen bemerkbar:

• Reduzierung der Support-Kosten durch Automatisierung von Level-1-Support
• Höhere Produktivität durch mehr bearbeitete Fälle pro Support-Mitarbeiter
• Weniger eskalierte Tickets auf höhere Support-Level
• Verbesserte Kundenzufriedenheit durch schnellere und konsistentere Antworten

Unser aktuelles Kundenprojekt zeigt eindeutig: KI im Support ist keine theoretische Möglichkeit, sondern eine praktische Realität mit konkretem Nutzen. Die Fähigkeit, Wissen aus verschiedenen Quellen zu verknüpfen und im Dialog gezielt einzusetzen, schafft einen erheblichen Mehrwert für Support-Teams und Anwender:innen gleichermaßen.